Ämne – Försäljning och kundservice
Ämnet försäljning och kundservice behandlar försäljning och kundservice inom handelssektorn. Sälj- och servicefunktionerna är viktiga för företagens verksamheter och säljarens uppgift är att sälja samt att skapa goda kundrelationer, ta ekonomiskt ansvar och arbeta långsiktigt, målmedvetet och hållbart.
Ämnets syfte
Undervisningen i ämnet försäljning och kundservice ska ge eleverna möjlighet att utveckla kunskaper om personlig försäljning och service. I undervisningen ska eleverna ges förutsättningar att utveckla kunskaper om säljpsykologi, säljetik och vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete. På så sätt får eleverna förutsättningar att kommunicera med och möta kunder på ett professionellt och målgruppsanpassat sätt.
I undervisningen ska eleverna ges möjlighet att utveckla förmåga att planera, organisera och utföra arbetsuppgifter inom området försäljning och kundservice. De ska också ges möjlighet att bedriva arbetet med utgångspunkt i relevanta lagar och andra bestämmelser inom området.
Genom praktiska övningar ska eleverna ges möjlighet att använda olika arbetsmetoder inom området försäljning och service. Därigenom får eleverna förutsättningar att finna lösningar på olika typer av problem och situationer som kan uppstå i yrkesrollen.
Undervisningen i ämnet försäljning och kundservice ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:
- Kunskaper om vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete.
- Kunskaper om faktorer som kan påverka försäljnings- och servicesituationer.
- Förmåga att planera, organisera och utföra arbetsuppgifter inom området försäljning och kundservice.
- Kunskaper om lagar och andra bestämmelser inom området.
- Förmåga att använda olika tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt lösa problem som kan uppkomma i samband med arbetsuppgifter inom försäljning och service.
- Förmåga att arbeta ergonomiskt riktigt, säkert och på ett miljömedvetet och resurssnålt sätt.
- Förmåga att utvärdera sitt arbete och resultatet av arbetet.
- Förmåga att samverka med andra och kommunicera genom olika medier i olika sälj- och servicesituationer.
Kursen personlig försäljning 1 omfattar punkterna 1–8 under rubriken Ämnets syfte. I kursen behandlas grundläggande kunskaper i ämnet.
Centralt innehåll
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
- Säljarens arbetsuppgifter i olika säljorganisationer.
- Strategier för kundorienterat, målinriktat och framgångsrikt försäljningsarbete.
- Innebörden i begreppet kundresa. Exempel på touchpoints under kundresan som ett handelsföretag kan ha med kunden samt exempel på kommunikation, service och upplevelser som kunden kan efterfråga vid respektive touchpoint.
- Kundvårdande åtgärder för att skapa, bibehålla och utveckla en kundkrets.
- Hur attityder, värderingar och förhållningssätt kan påverka försäljningssituationer.
- Säljpsykologi och kundpsykologi.
- Planering, organisering och genomförande av kundorienterat och målinriktat säljarbete.
- Metoder för att öka försäljning genom merförsäljning.
- Praktisk säljkommunikation, till exempel hur produktdemonstrationer kan utföras.
- Presentationsteknik inom försäljning.
- Relevanta lagar och andra bestämmelser inom området försäljning samt etiska regler inom området.
- Grundläggande kalkyl- och lönsamhetsberäkningar.
- Ergonomiska och miljömedvetna arbetssätt i samband med försäljningsarbete.
- Metoder för att utvärdera försäljningsarbete.
- Interaktion och kommunikation i olika kund- och servicesituationer.
Betygskriterier
Betyget E
Eleven beskriver översiktligt vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete samt redogör översiktligt för faktorer som kan påverka försäljnings- och servicesituationer.
Eleven beskriver översiktligt hur enkelt säljarbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som leder till god försäljning samt om hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas. Dessutom beskriver eleven översiktligt hur säljkommunikation och säljadministration kan planeras och genomföras.
Eleven planerar, organiserar och utför, i samråd med handledare, enkla arbetsuppgifter inom personlig försäljning. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven ergonomiskt, miljöanpassat och resurssnålt samt på ett sätt som är säkert för både eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare.
Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med enkla omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt.
När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.
Betyget D
Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan C och E.
Betyget C
Eleven beskriver utförligt vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete samt redogör utförligt för faktorer som kan påverka försäljnings- och servicesituationer.
Eleven beskriver utförligt hur enkelt säljarbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som leder till god försäljning samt om hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas. Dessutom beskriver eleven utförligt hur säljkommunikation och säljadministration kan planeras och genomföras.
Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enkla arbetsuppgifter inom personlig försäljning. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven ergonomiskt, miljöanpassat och resurssnålt samt på ett sätt som är säkert för både eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare.
Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt.
När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.
Betyget B
Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan A och C.
Betyget A
Eleven beskriver utförligt och nyanserat vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete samt redogör utförligt och nyanserat för faktorer som kan påverka försäljnings- och servicesituationer.
Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur enkelt säljarbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som leder till god försäljning samt om hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas. Dessutom beskriver eleven utförligt och nyanserat hur säljkommunikation och säljadministration kan planeras och genomföras.
Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enkla arbetsuppgifter inom personlig försäljning. Resultatet av arbetet är gott. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån lagar och andra bestämmelser inom området. Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven ergonomiskt, miljöanpassat och resurssnålt samt på ett sätt som är säkert för både eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare.
Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt.
När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.